СТРАТЕГІЧНИЙ МАРКЕТИНГ Європейська перспективаРОЛЬ МАРКЕТИНГУ В КОМПАНІЇ И В РИНКОВІЙ ЕКОНОМІЦІ.Маркетинг - це одночасно філософія бізнесу й активний процес. Першою метою даної глави є опис системи мислення, уточнення ідеологічних основ маркетингу і їх головних слідств для операцій і організації фірми. Маркетинг як активний процес вирішує ряд завдань, необхідних для чіткого функціонування ринкової економіки. Другою метою даної глави є опис цих завдань, важливість і складність яких виявилася у звязку зі змінами в технології, економіці, конкурентоспроможності й міжнародній обстановці. Потім ми досліджуємо слідства цих змін середовища для керування фірмою й особливо маркетингом.

Методи виміру ЗАДОВОЛЕНОСТІ НЕЗАДОВОЛЕНОСТІ

Методи виміру ЗАДОВОЛЕНОСТІ/ НЕЗАДОВОЛЕНОСТІ

Задоволеність лежить у самій основі концепції маркетингу, однак фірми лише недавно стали намагатися систематично вимірювати задоволеність своїх споживачів. До цього дослідження обмежувалися внутрішніми оцінками якості, типу передбачених стандартом ISO-9000. Самим очевидним заходом задоволеності представляється рівень продажів або частка ринку аналогічно тому, як кількість скарг після покупки може характеризувати рівень незадоволеності.
Насправді усе складніше. Може існувати велика відмінність тим часом, чого, на думку виготовлювача, очікує клієнт, і тем, чого клієнт прагне насправді, тобто між якістю, обумовленим виготовлювачем, і якістю, очікуваним або сприйманим покупцем, навіть якщо він і не виразив незадоволеності. Звідси необхідність у прямому опитуванні покупців і у формальному вимірі ступеня задоволеності/незадоволеності. Дослідження цього типу можуть вестися й у міжнародному аспекті: рівень задоволеності в одному товарі рідко однаковий у різних країнах. Цікаво також прослідковувати еволюцію задоволеності в часі.