Якість обслуговування — забезпечення споживчої задоволеності через організацію служб сервісу, розбору претензій і продажів. У рамках цього блоку аналізується узагальнюючий показник якості обслуговування споживачів, основу якого становлять сукупні відкликання покупців, а саме:.

.

де Кок — коефіцієнт оцінки якості обслуговування; Х

— оцінка «відмінно»; X

— оцінка «добре»; Х

— оцінка «задовільно»; Х

— оцінка «незадовільно».

Якщо Кок в інтервалі (0,8-1), то це говорить про відмінну якість обслуговування, якщо ДО в інтервалі (0,6-0,8), та якість обслуговування є гарною, якщо ДО в інтервалі (0,4-0,6), та якість обслуговування задовільна, і якщо ДО в інтервалі (0-0,4), та якість обслуговування незадовільна.

линейная графика