Фірмовий стиль

Фірмовий стиль

Подивитеся, як одягаються ваші працівники. Секретарка виглядає так, начебто прийшла на тинэйджерскую дискотеку; заступник стабільно ходить у білому смокінгу із краваткою-метеликом, головбух — у вечірньому платті з декольте скрізь, де можливо, юрисконсульт — у стареньких джинсах і вязаном светрі, а рядові співробітники готові напнути всі що завгодно, від квітчастих шортів до матроського бушлата. Про інших особливостях їх зовнішності краще й не говорити — один носить бороду точнісінько як у Карла Маркса, іншої щодня голить голову наголо, третій виглядає так, начебто ухвалює душ не частіше разу в півроку.
Якщо така картина навіть віддалено не нагадує вашу фірму, — вам крупно повезло. Але вона зустрічається досить і досить часто. А вуж про те, як виглядають кабінети в деяких великих офісах, краще не говорити взагалі — кожний з них оформлений відповідно до особистих смаків мешканців, часом досить своєрідними. Можливо, вам теж доводилося бувати в таких організаціях, де перше враження — що ви випадково помилилися дверима, а вже потім ви поступово починаєте розуміти, що це не кухня й не склад, а бухгалтерія або відділ кадрів.
Деякі керівники просто не надають таким «дрібязкам» значення — адже все це жодним чином не позначається на професійних якостях персоналу, а це головне. Людей, схожий на роками немитого бомжа, однаково залишається геніальним фахівцем з компютерної техніки, а бухгалтер, незважаючи на пристрасть до декольте, щомісяця буквально рятує фірму. Так нехай же вони одягають, що їм подобається, блукають по офісу із кружками чаю, але головне — роблять свою роботу...
На жаль, у наш час така позиція таїть у собі масу небезпек. Можливо, вона виправдана в якій-небудь науковій установі, де кожний співробітник — геній, а відвідувачів однаково немає через режим підвищеної таємності, але ніяк не в комерційній структурі. Наявність або відсутність єдиного стилю впливає на загальне враження про фірму, формує вистава про її серйозність, фінансові можливості, перспективи й навіть про ваші особисті якості як керівника. Створення фірмового стилю необхідно, і вашим співробітникам прийде упокоритися із цим, якщо вони прагнуть зберегти свої робочі місця.
Подумайте самі, яке враження зробить на вас якась компанія, якщо секретарка буде виглядати так, начебто директор недавно «зняв» її на привокзальній площі, а в коридорі будуть блукати похмурі особистості у светрах і з алюмінієвими кружками? Напевно, неприємно вам буде й сидіти на курному стільці з порваною оббивкою, а також споглядати на стінах приймальні висячі поруч портрети Леніна, Гітлера, Мао Цзэдуна й Арафата або розклеєні тут же порнографічні листівки.
Існують і інші аксіоми: більше ймовірності, що товар куплять у симпатичної й охайної продавщиці, чому в бабищи в брудному фартуху; продукти будуть сприйматися краще, лежачи на чистій вітрині, а директора будуть більше поважати, якщо його не можна поплутати з вахтером.
Крім чисто гігієнічних і естетичних моментів кожний співробітник повинен як можна більш відповідати виконуваній роботі; ваш клієнт без особливих проблем повинен знаходити серед, що снують туди-сюди людей продавця, касира або диспетчера. Цікавий у цьому плані приклад з кондукторами: так зложилося, що звичайно кондуктором у суспільному транспорті виявляється неохайна жінка, укутана в безліч одежинок, у лижних байкових штанях і із сумкою. Через цей уже не рази виникали комічні ситуації, коли пасажир намагався розрахуватися за проїзд із якою-небудь бабусею-дачницею або з іншою пасажиркою, зовні відповідної до цих критеріїв. А наскільки все могло бути простіше, якби автотранспортні підприємства вводили для кондукторів які-небудь елементи уніформи.
Фірмовий стиль містить у собі наступні основні елементи:.
§ Уніфіковані вимоги до зовнішнього вигляду співробітників. Залежно від профілю вашої фірми ви самі має право обирати певний стиль, якого повинні дотримуватися всі працівники, — діловий, молодіжний, спортивний або якийсь ще. Точно так само ви формуєте його по відношенню не тільки до одягу, але й до інших зовнішніх особливостей — наприклад, виключаєте можливість носіння бороди, уживання занадто яскравої косметики й носіння зачіски « під панка». Якщо комусь такі вимоги здадуться надмірними — зрештою, ви не змушуєте його працювати саме у вашій фірмі; тут як ніде застосовна стара приказка «хазяїн — пан».
§ Так звані «знаки статусу». Для рядових працівників ви цілком можете ввести уніформу: це стосується продавців, складських службовців, клерків по роботі із клієнтами, підсобних робітників. Уніформа в цьому випадку виконує дві функції: з одного боку, демонструє приналежність цих людей саме до вашої фірми й ваше матеріальне благополуччя, з іншого боку — дозволяє відвідувачеві відразу визначити статус працівника, який йому потрібний, і зрозуміти, до кого звертатися. Для працівників усіх рівнів ви можете також увести бейджики з фірмовою символікою, їх Ф. В. О. і займаною посадою; це ще більш спростить відвідувачеві розвязок потрібного питання, тому що він відразу побачить, хто з, що зустрілися йому людей усього лише охоронець, хто — начальник відділу, а хто — потрібний йому фахівець. На додаток до цього ви можете замовити для всіх співробітників невеликі значки із символікою фірми. Крім того, бажане стежити й за тим, щоб ваші працівники не використовували «знаки статусу», що вводять клієнта в оману, — вахтер не носив значок з російським прапором, а кадровик не надягав військову форму.
§ Символіка. Загальновідомо, що наявність у фірми її власної символіки сприяє підвищенню узнаваемости й кращому сприйняттю. Звичайно використовуються такі види символіки, як логотип і фірмова колірна гама; в окремих випадках фірма може використовувати власний прапор, вимпел і навіть «гімн». Зміст у цьому лише один: допустимо, перед споживачем якийсь виріб. Завдання символіки — щоб він без зусиль міг визначити, хто саме випустив цей виріб, та ще випробувати при цьому позитивну емоцію.
§ Однакові вимоги до оформлення приміщень. Тут мається на увазі, як єдиний дизайн інтерєру, так і використання відповідної до меблів, оргтехніки й дрібних оформлювальних елементів (картин, квітів, діжок з деревами). Через усе повинна проходити « червоною ниткою» одна думка: людей, зашедший спочатку в один, а потім в інший кабінет вашого офісу, повинен відразу зрозуміти, що він потрапив не в іншу фірму, що орендує у вас приміщення, а лише в ще один підрозділ вашої компанії.
§ Просування продукції фірми. Якщо ваша продукція може бути хоч якимось образом застосована вашими співробітниками, то вони повинні користуватися саме нею. Вони повинні використовувати тільки ті канцтовари, які продає фірма; якщо ви торгуєте одягом — також носити її, принаймні в робочий час. Навіть якщо ви торгуєте сантехнікою, у туалетах вашого офісу повинна стояти саме ваша продукція. Нехай кожний з ваших працівників має рахунок у вашому банку, буде застрахований у вашій страховій компанії, одержує продукти з вашого супермаркету — це важливий елемент, що підтверджує вірогідність вашої реклами. Інакше закономірно виникне питання — якщо у вас усе таке гарне, те чому ви не користуєтеся ним самі?..
§ Єдиний стиль використовуваних для роботи матеріалів і встаткування. Якщо ваша продукція — залізобетонні блоки або надгробні памятники, не завжди зручно розміщати її в офісі або змушувати користуватися нею кожного співробітника. У таких випадках застосовуються централізовані закупівлі канцтоварів, ділових сувенірів, меблів і оргтехніки, використовуваних в офісі фірми. Допустимо, усі користуються однаковими ручками, блокнотами, прес-папє. Ще один момент — якщо ви претендуєте на імідж солідної й процвітаючої фірми, не варто закуповувати китайські ручки по 1,5 руб. і такі ж блокноти; усі повинне бути досить дорогим і «на рівні».
§ Стиль оформлення документації. Вас будуть набагато більше поважати, якщо кожний лист, що направляється від імені вашої фірми, буде видрукувано на дорогому паперу (краще — з водяними знаками), з фірмовою символікою й на якісному принтері. Основне завдання тут та ж, що й у всіх інших випадках, — забезпечення дізнавання, причому з одночасним створенням позитивної емоції.
Бажане також, щоб при складанні ділової документації використовувався єдиний і легко пізнаваний стиль, а також тщательнейшим образом дотримувалися вимоги грамотності й ділового етикету.
Вимоги до персоналу й кадрова політика.
Затвердження, що «кадри вирішують усі», — аж ніяк не порожній звук. Розробка вимог до добору персоналу й загальної кадрової політики фірми була й залишається важливим напрямком корпоративної ідеології.
Те, які люди будуть працювати у вас, здатне вплинути на ваш імідж як у кращу, так і в гіршу сторону. Іноді керівник не може зрозуміти, чому до нього не йде клієнт, а вся справа виявляється... у декількох співробітниках, яких не влаштовує їхня зарплата й умови праці. Дві-Три склочні особистості, що розповідають усім своїм знайомим про те, який ви «дрібна й жадібна людина», які у вас проблеми і як ви «сплавляєте» довірливим людям недоброякісний товар, можуть завдати колосальної шкоди, виражений у зовсім конкретних цифрах недоотриманого прибутку або прямих збитків.
Найперша вимога до добору персоналу, якому необхідно випливати, — не беріть на роботу людей, яких у вашій фірмі щось не влаштовує. Живий приклад тому — нинішні проблеми в житлово-комунальній сфері, коли слюсарі, сантехники, двірники й прибиральниці дуже часто віддають перевагу взагалі нічого не робити, посилаючись на свою «мізерну зарплату». Ще більш збільшує ситуацію «співчуття» з боку місцевих влади й керівництва підприємств ЖКГ, які замість того, щоб звільнити людей, що не виконують свої обовязки, і замінити їх більш ефективними працівниками, сердобольно «жалують» їх і «входять у їхнє положення».
чи Можна вважати це розумним? Адже людей по власній волі влаштовувався на цю роботу, знаючи й про розмір зарплати, і про інших умовах, виходить, він сам погодився з ними; чому ж тепер він не бажає робити те, за що йому платять? І якщо якийсь слюсар улаштувався обслуговувати 50 будинків, одержуючи 500 руб. на місяць, — він зобовязано робити це.
Продуктивність праці ваших працівників і одержувана вами прибуток — це проблеми економічні, тому ми не будемо в них глибшатися. Зрештою, якщо керівник готовий платити ледарям, це його особиста справа. Але нас хвилює іміджева сторона питання, а тут уже спостерігається серйозна проблема. Тому, щоб не нашкодити своєму іміджу, та ще й за свої власні гроші, постарайтеся не брати на роботу тих, кому не подобаються вихідні умови й хто йде до вас у надії на якусь «нову перспективу», — кожний співробітник повинен бути споконвічно згодний не на те, що може його очікувати в невизначеному майбутньому, а на конкретні умови, пропоновані вами зараз.
Вимога друге — це адекватність критеріїв відбору. Допустимо, один директор великого торгового центру поставив обовязковою умовою для прийнятих на роботу продавців наявність «червоного диплома» про вищу освіту. Очевидно, він бажав у такий спосіб підняти власний престиж і ускладнити конкурсний відбір, але ефект виявився трохи іншим — він просто виставив себе в дурному світлі.
Навіщо продавцеві «червоний диплом» лікаря або інженера і як він здатний вплинути на ефективність його роботи в торгівлі?.
У звязку із цим постарайтеся ще раз переглянути ті вимоги, які вважаєте обовязковими. Для чого саме потрібно вища освіта вашому комірникові або секретареві — адже жоден вуз не видає дипломів по цих спеціальностях? Наскільки буде потрібно прибиральниці або вахтерові «знання розмовної англійської мови»? Позначиться чи на якості миття статей наявність у прибиральниці «не менш 15 років професійного стажу в держструктурах»? Як правило, подібні умови висувають керівники, що бажають підкреслити престижність своєї фірми, що використовують можливість для «спритного іміджевого ходу», — от, мол, дивитеся, які ми «круті», навіть вахтера беремо тільки зі ступенем кандидата наук! Але в «паблик рилейшнз» є один принцип, який може вам придатися, — іміджеві ходи не повинні бути дешевими. Дешевка — вона і їсти дешевка й буде оцінена відповідно.
Третя вимога — професіоналізм. Видалося б, це й так зрозуміло. Але під «професіоналізмом» іноді розуміють зовсім різні речі. У плані впливу на імідж фірми професіоналізм — це відповідність знань і вмінь працівника займаної їм посади. Нехай ваша секретарка знає вісім мов і є доктором економічних наук, але якщо вона не зможе зайняти відвідувача, що очікує вас, або зварити вам кава — гріш їй ціна. Це ж стосується й усіх інших працівників — значимі лише ті навички, які потрібні їм за родом діяльності.
У цілому, усі вимоги до персоналу, критерії його поведінки, внутрішніх взаємин і відносин з керівництвом визначаються єдиним поняттям « кадрової політики». Сюди входять:.
§ Знання й уміння, необхідні працівникам, — те, що дійсно буде потрібно їм для виконання посадових обовязків і участі в діяльності всієї фірми (допустимо, на деяких спільних підприємствах незалежно від посади потрібне знання іноземної мови й ділового етикету). Не намагайтеся винайти щось понад це — воно просто нікому не потрібно.
§ Освітній ценз — реальний мінімум утвору, необхідний для виконання функцій за посадою (наприклад, для деяких видів робіт насправді досить елементарного вміння читати й писати, тобто рівня початкової школи). Це досить важлива вимога, хоча, щоб сформулювати його, вам доведеться повністю відмовитися від укорінених у суспільстві розумових штампів начебто «обовязковості вищої освіти».
§ Особисті якості, необхідні для роботи у вашій фірмі, — риси характеру, без яких вашому співробітникові не обійтися (допустимо, товариськість, терпіння, доброзичливість). Мається на увазі не стільки те, що подобається в людях вам особисто, скільки набір рис, обовязкових для виконання посадових обовязків.
§ Віковий ценз — який вік прийнятний для підтримки іміджу вашої фірми ( в окремих випадках підтримці іміджу сприяє залучення тільки «молодих і енергійних», в інших — «солідних досвідчених професіоналів»). Віковий ценз — характеристика в достатній мері статична, він установлюється один раз, і змінювати його небажане ( за винятком випадків кардинальної корекції іміджу або його «реанімації»).
§ Зовнішні дані співробітника — перелік зовнішніх характеристик, обєктивно здатних перешкодити потрібному сприйняттю фірми, віджахнути клієнта й т.п. Допустимо, якщо ви посадите в себе в офісі в якості секретарки даму «виду дивовижного» і «злості неймовірної», число відвідувачів значно зрідіє. Але й тут головну роль відіграє адекватність вимог: допустимо, не можна враховувати в якості критерію зовнішність програміста, який розробляє для вас програмне забезпечення, не виходячи з будинку.
§ Стиль одягу й поведінки — часто можна змусити людину скорегувати його, але іноді зустрічаються й «невиліковні» випадки ( приміром, до крайності вульгарний стиль, провінційні манери, неправильна дикція). Але це стосується лише співробітників, по роду роботи, що перебувають в офісі або контактуючих з людьми.
§ Загальний культурний рівень і ерудиція — рівень, необхідний для підтримки стандартної бесіди з вашим клієнтом. Розуміння того, чим займається ваша фірма, поінформованість про основні особливості ринку в галузі, якщо у вас спільне підприємство — деякі знання про державу, з яким ви працюєте; сюди ж звичайно включається набір загальних знань про політичну й економічну ситуацій у країні й регіоні.
§ Негласні переваги, виходячи зі статі, національної й релігійної приналежності, — хоча відповідно до закону й заборонена дискримінація працівників по цих ознаках, але в деяких випадках це не дискримінація, а обєктивні умови (допустимо, у ресторан корейської кухні можуть набиратися переважно корейці, і це не викличе ніяких питань; нікого не здивує й те, що ви ухвалюєте на посаду особистого секретаря не чоловіка, а жінку).
§ Родиний стан — те, що може перешкодити нормальній роботі з посади (допустимо, мати декількох маленьких дітей чи навряд зможе щотижня виїжджати в далекі відрядження, а для інтенсивної роботи з ненормованим графіком може найкраще підійти самотня людина).
§ Досвід роботи. В окремих випадках він може й не вимагатися; по деяких спеціальностях підприємства воліють навчати співробітників самі, а подекуди без певного стажу не обійтися — якій фірмі, допустимо, потрібний недосвідчений бухгалтер або юрист?.
§ Життєві принципи й мети — наскільки психологічні характеристики й ціннісні орієнтації відповідають роду вашої діяльності. Наприклад, деяких людей можуть шокувати найменші спроби обійти закон, хтось прагне зробити карєру, а комусь потрібна стабільна робота на одному місці.
У кадрову політику входить і та лінія поведінки, яку ви вибираєте відносно вашого персоналу:.
§ Система відбору кадрів — де ви берете нових співробітників. Хтось працює з певними кадровими агентствами, хтось самостійно проводить конкурсний відбір, інші ухвалюють на роботу тільки при наявності відповідних рекомендацій. Є й повністю закриті структури, співробітниками яких можуть стати тільки родичка або друзі діючих функціонерів.
§ Наявність або відсутність випробного терміну. Якщо випробний термін є, це все-таки забезпечує певну страховку й дозволяє безболісно для обох сторін позбутися людини, якщо він вам не підходить.
§ Соціальні гарантії (оплата лікарняних, відпустки, відгули, вихідні, понаднормові й т.п.). Як відомо, сьогодні багато фірм взагалі не практикують застосування таких.
§ Принципи виплати зарплати (висока або низька, відсоток від принесеного прибутку, зарплата плюс бонус, часткові видачі готовою продукцією й т.п.).
§ Система матеріального стимулювання (премії, подарунки, пільгові ціни для співробітників і ін.).
§ Система нематеріального стимулювання (дяки, підвищення на посаді, грамоти, конкурси й навіть «соцзмагання»).
§ Негативне стимулювання — що очікує співробітника, що не виконує свої обовязки? Догани, штрафні санкції, умови звільнення, відшкодування нанесеного збитку.
§ Строки використання співробітників — наскільки довго ви розраховуєте тримати в себе цих людей (тимчасово, на основі термінових контрактів на кілька років, постійно).